上一篇我們提到了當企業成長到一定規模以上，服務台人員除了沒有辦法清楚地知道每個服務或事故的擁有者。比較好的做法應該是直接分派給團隊，由團隊的成員自行認領或者統一窗口進行分派作業。

加入 Dispatch 狀態的簡易生命週期如下

雖然透過 Dispatch User Request to a Team 外掛，讓服務台人員可以將用戶的請求直接分派給團隊。但是只要企業達到一定規模以上，使用者每天的請求或事故可能多達數百張。

這樣就會造成一個問題，就是大部分服務台人員的工作將回集中在分派請求或事故的作業，甚至變成瓶頸造成溝通上的阻塞。

服務台人員作為第一線面對使用者的單位，最重要的任務就是確保溝通渠道的順暢，包括及時回應使用者的需求和問題，還要有效地與其他技術團隊或相關部門進行協作。

Auto Dispatch Ticket to a Team
此擴充功能會根據設定的排程規則自動將工單分派給團隊。

• 可針對不同的狀態和工單子的類別定義多種分派規則。
• 分派規則適用於進入特定狀態的給定類別的工單。
• 分派規則可根據 OQL 查詢為其指派工單的團隊。

點選 iTop Store 找到 Auto Dispatch Ticket to a Team 外掛，我們使用 1.0.8 Version，點選 Install。

勾選 Instance Backup，點選 Deploy。

Auto Dispatch Ticket to a Team 安裝成功

點選 Service Management 選單的 Dispatch Rules

點選 Create，建立 Dispatch Rule。

Properties 填寫以下資訊

• Name：規則名稱，例如 Auto dispatch for Ticket。
• Class：哪些類別套用該 Trigger，例如 User Request。我們使用 Ticket 比較共用，將來 Incident 進行 Auto Dispatch 也可以使用。
• Team Attribute：團隊的屬性代碼
• Explain Log Attribute：屬性代碼，用來說明團隊規則如何匹配的。
• Disabled Contexts：分派規則將處於非活動狀態，例如 "GUI:Portal", "CRON"。

States 填寫以下資訊

• State Code：狀態代碼，進入該狀態會觸發 Dispatch 規則。
• Stimulus Code：如果找到團隊，將應用的刺激代碼。

我們分別建立了 New 與 Approved 這兩個觸發狀態

Team Rules 填寫以下資訊

• Name：規則的名稱，例如 Link the team to each service。
• OQL：定義派發的團隊，可以透過下列 OQL 進行查詢。

如何分配團隊，iTop 提供了下列邏輯給我們參考。

SELECT Team AS t 
  JOIN lnkDeliveryModelToContact AS l1 ON l1.contact_id=t.id 
  JOIN ContactType AS ct ON l1.role_id=ct.id
  JOIN DeliveryModel AS dm ON l1.deliverymodel_id = dm.id 
  JOIN Organization AS o ON o.deliverymodel_id=dm.id 
WHERE o.id=:this->org_id AND ct.name='Support level1'

最簡單的方法則是將適用的團隊連結到每個服務，並確保始終只有一個團隊連結到每個服務。

SELECT Team AS t
JOIN lnkContactToService AS l1 ON l1.contact_id=t.id
JOIN Service AS s ON l1.service_id=s.id
WHERE s.id=:this->service_id

• Coverage Window：可以設定多條規則並搭配覆蓋範圍進行使用，例如 8x5 9h-18h 上班時間指派給維運團隊，而下班時間再指派給特定團隊。
• Rank：使用團隊規則的順序，數字最小的在前。
• Active：是否啟用。

我們可以透過 OQL 旁邊的 play 按鈕進行 Test Query。

不須審核的 Auto Dispatch 的簡易生命週期如下

須要審核的 Auto Dispatch 的簡易生命週期如下

我們可以從上面的生命週期看出，服務台人員已經不存在 Auto Dispatch 流程了，完全解放雙手，不需要再把時間浪費在分派請求或事故的作業。

可以專注在回應使用者的需求和問題，順暢的溝通有助於提升問題解決的效率，並增強使用者對服務的信任和滿意度。

今天的分享就到這邊，感謝收看。

參考文件

1. https://store.itophub.io/en_US/products/combodo-autodispatch-ticket
2. https://www.itophub.io/wiki/page?hide%5Bsidebar%5D=1&referer%5Bid%5D=store&referer%5Bpath%5D=%2Fen_US%2Fproducts%2Fcombodo-autodispatch-ticket&id=extensions%3Acombodo-autodispatch-ticket
3. https://www.itophub.io/wiki/page?id=latest%3Acustomization%3Acontext